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互联网时代客户投诉处理金点子(3集)

互联网时代客户投诉处理金点子(3集)
互联网与社会化媒体背景下,卓越的客户体验成为企业的核心竞争力。当遇到客户投诉,应该如何处理才能令客户满意,最大限度降低影响?本课程系统分享互联网时代下客户投诉的全新认识,让客服人员掌握客户投诉的原则、流程与应对技巧,提高企业的整体服务水平,通过有效化解客户投诉,甚至化危为机,赢得客户认同,打造企业品牌美誉度。
课程介绍

互联网时代客户投诉处理金点子

初级 客户投诉处理 客户投诉认知 客户诉求应对
课程大纲:
  一、互联网时代客户投诉认知
  1、互联网时代客户投诉新特点
  2、卓越客户体验成为企业核心竞争力
  3、客户投诉的原因
  4、认识客户投诉
  二、如何应对客户投诉
  1、处理客户投诉的原则
  2、处理客户投诉的步骤
  3、客户投诉的难点
  三、客户投诉的三种诉求
  1、应对“获得理解”诉求的技巧
  2、应对“获得认同”诉求的技巧
  3、应对“获得赔偿”诉求的技巧
讲师简介:
  褚立欣
  顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。
  北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。

课程列表
第一集 互联网时代客户投诉认知
第二集 如何应对客户投诉
第三集 客户投诉的三种诉求

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